Resumen del caso
Laura estaba muy descontenta con el funcionamiento de su nuevo lavavajillas de la marca Cecotec que le costó 299€. Después de un mes y medio reclamando a Cecotec, decidió contactar con Resolvier. Nueve meses más tarde y tras la presentación de una demanda judicial, consiguió recuperar el importe más una indemnización por daños y perjuicios de 200€.
El problema (problema lavavajillas)
Laura compró un lavavajillas de la marca Cecotec por importe de 299€ el 12 de mayo de 2024. Desde los primeros usos, el electrodoméstico comenzó a presentar un funcionamiento defectuoso, no lavaba correctamente. Los platos, vasos y utensilios salían sucios tras los ciclos de lavado, con restos visibles de comida y grasa, lo que evidenciaba que el lavavajillas no cumplía con su función básica.
A pesar de no mostrar ningún error en el panel de control, los resultados de lavado eran claramente insatisfactorios. Tras contactar a principios de junio con Cecotec y exponer el mal funcionamiento del lavavajillas, la empresa envió a un técnico a su domicilio el día 21 de junio sin poder ofrecerle una solución efectiva. Posteriormente, tanto el fabricante como el servicio técnico, se fueron derivando mutuamente la responsabilidad, sin ofrecer una solución efectiva al problema durante todo el mes de julio. Laura contactó en repetidas ocasiones con el departamento comercial y con el servicio técnico, sin que dichas gestiones dieran resultado alguno.
Finalmente, Laura interpuso una reclamación a la Junta Arbitral de Navarra el 11 de julio la cual se terminó archivando a finales de agosto porque Cecotec no aceptó el arbitraje. Igualmente, Cecotec llegó a contestar rechazando la reclamación de Laura por ser totalmente infundada. Según ellos, el lavavajillas limpiaba perfectamente y no tenía ningun defecto.
Laura llegó a grabar un video donde se podía comprobar el mal resultado de la limpieza del lavavajillas.
Cómo Resolvier solucionó la reclamación
A principios de agosto Laura contactó con nosotros para empezar la mediación amistosa. Nosotros nos encontramos el mismo caos en la atención al cliente que había sufrido Laura . No existía coordinación entre los distintos departamentos y el expediente quedaba bloqueado, sin una solución. Se enviaron múltiples reclamaciones por correo electrónico y WhatsApp , además de llamadas telefónicas, sin ningún éxito.
El archivo del intento de arbitraje ante la Junta Arbitral de Navarro abrió la vía para presentar una demanda judicial contra Cecotec.
Ante la falta de acuerdo, se presentó la demanda en el mes de noviembre de 2024, solicitando el reembolso de los 299 € abonados por el lavavajillas debido a la falta de conformidad del producto, así como una indemnización por daños y perjuicios por importe de 400 €, correspondiente a daños morales y a la pérdida de disfrute del electrodoméstico.
Resultó muy relevante la prueba videográfica aportada por Laura, en la que se veía el deficiente funcionamiento del aparato. Asimismo, durante el procedimiento judicial, Cecotec no compareció ni formuló oposición, por lo que fue declarada en rebeldía procesal.
Finalmente, en el mes de mayo de 2025 se dictó sentencia estimando parcialmente la reclamación. Cecotec no abonó la cantidad voluntariamente y tuvimos que pedir la ejecución de la sentencia un par de meses más tarde. Laura consiguió recuperar el total de los 299€ más el 50% de la indemnización solicitada, 200€ a las pocas semanas.