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Concepto
La mediación amistosa es un procedimiento habilitado para reclamar tus derechos básicos como consumidor al vendedor. Se intenta resolver el conflicto de consumo por medio de un acuerdo entre las dos partes.
En este proceso puedes reclamar una reparación, un reembolso o un cambio de un producto o servicio, y es el paso previo a interponer una demanda judicial.
¿Cuáles son los pasos de una mediación amistosa?
1. Reclamación al vendedor
Presentar un escrito con tu reclamación a través de los canales de atención al cliente habilitados por el vendedor. Si no existe ningún canal, puedes enviar un correo electrónico o una carta a la dirección social del vendedor. Debes incluir los siguientes puntos:
- Redactar el problema o la incidencia con el producto o servicio de manera clara, concisa y resumida.
- Escribir tu petición: un reembolso, un cambio, un desistimiento o una reparación.
- Adjuntar la factura o el recibo del pedido y las fotos del problema.
El vendedor tiene un plazo de 15 días para responder. Si la respuesta es negativa o inexistente, deberías seguir al siguiente paso.
2. Organismos públicos de consumo
Si la reclamación a la empresa vendedora no ha funcionado, debes dirigirte a los organismos públicos de consumo habilitados en cada municipio. Se llaman Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) y son gratuitos.
Puedes utilizar el mismo escrito anterior incluyendo el justificante de la presentación de la reclamación enviada al vendedor directamente. Es indispensable.
El proceso puede tardar hasta dos meses, pero siempre recibirás una respuesta. Si esta fuera negativa, pasaríamos al punto 4.
3. Entidades u organizaciones privadas de consumo
Este proceso puede ser paralelo al anterior punto. Mientras esperas una resolución de la OMIC, puedes interponer una reclamación a una entidad privada como Confianza Online. También es gratuito y son bastante ágiles.
Hay algunas empresas adheridas a esta plataforma y están obligadas a presentarse a la mediación de esta tercera entidad. La adhesión es un compromiso del vendedor para llegar a un acuerdo. No pierdes el tiempo porque pondrás esta reclamación en el mismo plazo que en la OMIC.
4. Junta de Arbitraje
El arbitraje es un mecanismo alternativo para solucionar un conflicto entre el consumidor y el vendedor mediante un árbitro. Es un organismo público y si el vendedor está adherido a esta Junta tiene la obligación de personarse en el procedimiento. Existe una junta arbitral en cada municipio, es gratuito y es el último paso antes de acudir a la justicia.
Puedes interponer la reclamación mediante un formulario web, presencialmente o por correo postal. Utilizas el mismo escrito añadiendo el justificante de las anteriores reclamaciones. Se designa a un árbitro o conjunto de árbitros si la cuantía reclamada es mayor de 300€. Aquí tienes que convencer al tribunal de arbitraje de que tus demandas son lícitas y justas.
El procedimiento finaliza en una resolución (laudo) dictada por el órgano arbitral, de obligado cumplimiento por las dos partes. Si no estás satisfecho con dicha resolución, solo te quedaría la opción de acudir a la vía judicial interponiendo una demanda de juicio verbal. Este punto lo veremos en otro artículo.
Conclusión
La mediación amistosa o vía extrajudicial es una buena fórmula para reclamar tus derechos básicos como consumidor. Es gratuito y ayuda a las dos partes a llegar a un buen acuerdo ante un conflicto de consumo.
Si no quieres perder tiempo y quieres presentar una reclamación, ponte en contacto con Resolvier y te asesoraremos de forma gratuita. Empodérate como consumidor.