Cuando realizas una compra online o envías un paquete, esperas que llegue en tiempo y forma. Sin embargo, a veces los envíos pueden extraviarse. En ese momento surge la gran pregunta: ¿Quién se hace responsable si el paquete se pierde durante el envío?
1. Responsabilidad del vendedor o tienda online
Según la legislación de consumo de Europa, si hiciste una compra por internet, el vendedor es el responsable de que el producto llegue correctamente hasta tus manos.
De acuerdo con las normas de protección al consumidor, la empresa que vende el producto debe garantizar la entrega, sin importar qué empresa de mensajería utilice (Correos, DHL, MRW, Seur, Amazon Logistics, etc.).
Esto significa que no debes reclamar directamente a la empresa de transporte, sino primero al vendedor o la tienda online. Ellos son quienes deben gestionar el reclamo ante la mensajería y ofrecerte una solución: reembolso, reposición o compensación.
2. Responsabilidad de la empresa de transporte
Si eres quien envía un paquete (por ejemplo, un vendedor o particular), la situación cambia. La relación contractual es directa con la agencia.
En ese caso, tú eres el cliente de la empresa de transporte, y esta tiene la obligación de entregar el paquete al destinatario o compensar la pérdida.
Cada empresa tiene sus términos de responsabilidad y límites de indemnización.
- Correos ofrece compensaciones según el tipo de envío (nacional, certificado, urgente, etc.).
- Empresas privadas pueden requerir contratar un seguro adicional para cubrir el valor real del paquete.
3. La indemnización: ¿Cuánto y Cuándo?
La cantidad que se recupera por un paquete perdido está sujeta a la ley y a los servicios contratados:
- El límite legal (sin seguro adicional): La mayoría de los servicios de transporte estándar tienen una responsabilidad limitada por ley (por ejemplo, en España, la LCTTM establece un límite de indemnización por kilo de peso bruto de la mercancía). Si no contrató un seguro extra, solo recibirá esta cantidad, que a menudo es baja en relación con el valor real del producto.
- Valor declarado o seguro adicional: Esta es la mejor protección. Si contrató un seguro que cubre el valor total de la mercancía (o declaró su valor al contratar), la empresa deberá indemnizarle por el valor total perdido, previa justificación con factura de compra o reposición.
4. Qué hacer si tu paquete se pierde
Si sospechas que tu envío se ha extraviado, sigue estos pasos:
- Verifica el seguimiento (tracking) del envío en la web de la mensajería.
- Contacta con el vendedor o remitente para notificar la incidencia.
- Reúne toda la documentación: comprobante de pago, número de seguimiento, correos o facturas.
- Presenta una reclamación formal al vendedor o, si corresponde, a la empresa de transporte.
- Solicita el reembolso o una nueva entrega dentro de los plazos legales (generalmente 30 días).
- Organismos de Consumo: Acude a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o al organismo de Consumo de su región. Ellos mediarán en la reclamación contra el vendedor.
Consejo experto
Para evitar problemas:
- Opta siempre por envíos con número de seguimiento y seguro.
- Guarda todos los comprobantes de compra y envío.
- Si eres vendedor, contrata un servicio de mensajería con cobertura por pérdida o robo.
Si el paquete se pierde durante el envío, la responsabilidad depende de quién contrató el transporte:
- Si eres comprador, responde el vendedor.
- Si eres remitente, responde la empresa de transporte.
Conocer tus derechos y actuar rápidamente te ayudará a proteger tu compra y recuperar tu dinero. ¿Tienes dudas? Contacta con Resolvier.