Resumen del caso
A Pau le robaron el móvil en plena calle, muy cerca de su casa. Por suerte, Pau tenía contratado un seguro de móvil con cobertura por robo con Caser Seguros, así que en principio debía estar cubierto ante una situación así. El problema vino cuando Pau intentó hacer valor su póliza y reclamar el siniestro.
Desde el primer momento, Pau intentó gestionar la reclamación directamente con la aseguradora. Sin embargo, Caser Seguros se negaba a pagar o a enviarle un móvil nuevo alegando faltaba documentación, aunque no especificaban claramente qué documento faltaba o por qué no era suficiente. Después de más de un mes llamando, enviando papeles y esperando respuestas que no llegaban, Pau decidió contactar con Resolvier para que le ayudáramos.
El problema (asegura no cubre robo de móvil)
Pau había contratado un seguro para su teléfono móvil con Caser Seguros que incluía cobertura por robo, daños accidentales y hurto.
A finales de junio de 2024, cuando estaba cerca de su vivienda, fue víctima de un robo. Le robaron la tarjeta de crédito, las llaves de casa, su documentación personal y el móvil. Cuando llegó en casa, Pau anuló la tarjeta de crédito. También presentó la correspondiente denuncia ante la policía y, al día siguiente, presentó la denuncia a la aseguradora para activar la cobertura y solicitar un teléfono nuevo.
Días después, la compañía le pidió una serie de documentos adicionales. Sin embargo, tras revisar el caso, Caser Seguros le comunicó que no le enviarían el móvil de repuesto porque, según ellos, no cumplía con las condiciones de la póliza, aunque no detallaban exactamente el motivo.
Durante todo el mes de agosto y parte de septiembre, Pau hizo varias llamadas intentando obtener una explicación clara. En cada contacto le daban largas o repetían que la cobertura estaba denegada, pero sin ofrecer una justificación concreta.
Cansado de esperar y de no recibir una solución, decidió acudir a nosotros para que gestionáramos la reclamación mediante una mediación amistosa.
Cómo Resolvier solucionó la reclamación
Cuando Pau nos contactó, revisamos toda la documentación y las condiciones de la póliza contratada con Caser Seguros. Tras analizar el caso, enviamos una reclamación por escrito al servicio de atención al cliente y realizamos varias llamadas de seguimiento.
La respuesta seguía siendo negativa y poco clara: mantenían la denegación del móvil nuevo sin explicar de forma detallada el motivo. Por eso, decidimos elevar la reclamación al Departamento de Defensa del Asegurado de la propia compañía, exigiendo una respuesta motivada y por escrito.
Finalmente, en noviembre de 2024, la aseguradora envió una carta explicando los motivos del rechazo. Según indicaban, su gabinete pericial había detectado supuestas contradicciones en la versión de nuestro cliente. Además, solicitaban documentación adicional que nunca habían pedido antes, como el justificante del duplicado de la tarjeta de crédito, la solicitud de renovación del DNI y el comprobante del cambio de las llaves de casa.
Una vez recopilamos y enviamos toda esa documentación, conseguimos que el expediente se desbloqueara. Tras revisar de nuevo el caso, la compañía emitió una resolución favorable y, envió a Pau el móvil de repuesto junto con la confirmación de que la reclamación había sido aceptada.
Al final, con insistencia, seguimiento constante y una gestión bien fundamentada, logramos que la aseguradora cumpliera con lo que establecía la póliza y que Pau recibiera el móvil que le correspondía.